管理員さんにはいろんな経歴の人がいます。
募集要項を見てもらえば分かりますが、基本的に「経験不問」で採用しています。
年齢層も上がってきて、以前は「６０歳～６５歳」が中心でしたが、最近では「６５歳～７０歳超」は珍しくなく、高齢化が進んでいます。実際のところ、元気な人も多いですしね。
他の管理会社の管理員経験者。一般企業の営業。販売。市役所務め。学校の先生。自衛隊。警察官。自営業。会社役員。様々な職業の人が集まります。
どうしても、前職の経験や習性が抜けない人が多いです。
それが「個性」とも言えるし、時には「欠点」にもなるし…
本音を言いますと、前職の経験はまるごとリセットして臨んでほしいです。
ましてや管理員経験のある人は、即戦力というメリットはあるものの、個人的になるべく採用を敬遠したいです。
即戦力のメリット以上に、経験者の自負から思い込みで行動する・指示に従わないなど、クセが強いというデメリットの方が大きいのです。
もちろん前職の経験を活かせることはあるし、それが個性なので大いに活かしてほしいのですが、経験が邪魔をしてしまうことも起き得るのです。
それが顕著に表れるのが、クレームに対応する時や、ミスを指摘された時です。
クレームやミスの指摘への対応は、その人の本質が垣間見えます。
言い訳はプラスに働かない
言い訳には「自己弁護」と「理由の説明」の２種類あると思います。
どちらも、必要な場面があったり、不要（しない方がマシ）な場面があります。
使い分けが大事ってことですね。
特に自己弁護をする場合は、保身が目的の意味が強いし、それが相手にもヒシヒシと伝わります。
いわゆる「言い訳がましい！」って怒られるヤツです。
そして自己弁護の悪いところは「自分はミスを犯しても仕方ない、その程度のレベルだ」と認めているのと等しいことです。
むしろ潔く謝罪して、自分の過失を認めれば「次にミスしないようにするにはどうしたらいい？」と、改善する意識が生まれます。
それがイコール成長につながっていくことだと思います。
教えてもらってないんだから！
引き継ぎも受けてないし！
知らないのは仕方ないだろ！
このような自己弁護型の「言い訳」をしたら、いったいどうなるでしょう？
教えてもらってないから。前任者から引き継ぎ受けていないから。
確かにそう言いたくなる気持ちは分かります。自分の責任じゃないしし、仕方ないと。
でも、それは相手や周りが評価することであって、言い訳に使ってもプラスに作用しません。
相手側から見たときにどう見えるだろうでしょうか?
自分から「知らない」「分からない」と言い訳するのは、レベルアップをあきらめる宣言だと受け止められます。
この人に言ってもダメだな…
次に、会社（上司）から見た場合はどういう評価でしょうか？
この人は、言い訳が多いな。
指示に対する改善の意識が低いんだろうな。
一時的な自己弁護をしても、かえって自分のためにならないことの方が多いです。
いい「言い訳」って何だろう
ミスやクレームを誘発してしまった原因を考えて、その原因を相手に伝えることは必要しょう。
そういう意味での「言い訳」は有益です。
ミスやクレームの「原因を理解していない人」は、同じことを繰り返してしまうと判断されるからです。
ただ「ごめんなさい」と謝るだけで済むのは子どもだけ。
大人の感覚では通用しません…。
ミスの原因を理解している、と伝えれば、それで相手は一つ安心する材料です。
本当の言い訳は、このために使うものでしょう。
さらに付け加えて「すみませんでした」の一言があれば、
原因もわかってるし、反省してるし、再発防止のために努力してくれるな
このように期待してくれるはずです。
仮面をかぶる
年齢や経験に関係なく出来るのは、仮面をかぶるというテクニックです。
ミスやクレームの原因を考える自分。謝る自分。
それぞれ本心とは別に仮面をかぶって、客観的に、まるで映画を見るかのような第三者の視点で自分を観察し、意識して演じるやり方です。
本当の自分に仮面をかぶって、まるで別人を演じるように、考えや行動を変えることはできます。
他人の性格を変えるのはとても難しい、いや、色んな本を読んでも「無理」とつれないことを書いています。
管理員さんは私から見て年上の方ばかりですし、今さら性格的な部分を変えるのは無理だと思います。
ミスやクレームに接したとき、自分の非を認めようと言う意識、振り返って立ち止まってみようと言う意識、そのために仮面をかぶって客観的な自分を演じるテクニックを身に付ければ、年齢に関わらず接客レベルアップにつながると思います。
自分自身も本質を変える自信は無いからこそ、仮面をかぶる意識を持って行動するように取り組んでいます。
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