管理会社を変更した結果を、住民がどう感じているのか？
それは管理会社のフロントとしても気になりますし、おそらくそれ以上に、中心になって管理会社変更まで導いた理事会や委員会のメンバーも気になるのではないでしょうか。
今回は、管理会社変更後に住民アンケートを実施した事例をご紹介します。
満足度アンケートやるんですか？
管理が代わって数か月たった時のこと、理事長から提案がありました。
管理会社を変えて良かったのかどうか、住民にアンケートを配布してみよう！
そんなアンケートやったことないし、集計結果を見るのも怖いし、あんまりやりたくないな・・・
理事長としては、きっと自信があったんでしょう。「変えて良かった」と思われているはずだと。
私はまさかそんなアンケートが行われるとは思ってもいなかったので、集計結果が出るまでドキドキでした。
アンケートの質問と集計結果
質問内容
- 管理会社が変わって良くなった？・・・・会社への評価
- 管理員が変わって良くなった？・・・新人の管理員さんへの評価
- 清掃の状態は良くなった？・・・主に清掃員さん、管理員さんへの評価
- 理事会に対して言いたいことはある？・・・理事会への評価
集計した結果
| 回 答 | 管理会社 | 管理員 | 清掃状態 |
|---|---|---|---|
| 良くなった | 60% | 70% | 37% |
| 悪くなった | 5% | 0% | 2% |
| 変わらない | 14% | 16% | 54% |
| 分からない | 21% | 14% | 7% |
良くなったという回答が多数を占めたことはホッとしますが、「悪くなった」が５％（２票）入ったのに心を痛めました・・・・
回答を分析してみる
管理会社が「良くなった」と答えた方の意見
- お知らせが定期的に配布されるようになった
- お知らせの内容が分かりやすい、センスがある
- 対応が迅速で丁寧、こまやかな気配りがある
- 電話で問い合わせたら丁寧に答えてくれた
- 掲示物が充実して整理されて分かりやすい
フロントだけではなく、社内の電話対応が褒められたのもうれしかったです。
そして住民さんが目にしやすい文書・掲示板は、見やすく作るのがとても重要で評価されるポイントだということが分かりました！
文書以外でフロントと住民さんとのコミュニケーション、ほぼ無いですものね。やはりデザインにこだわるべき！
管理会社が「悪くなった」と答えた方の意見
- 外回りの雑草が伸びている
- 草刈りがされていない
これは管理会社の業務の中でも、管理員業務の行き届いていなかった部分です。
フロントとしては「清掃状態のチェックと指導が甘かった」と受け止めなくてはいけませんね。
管理員さんが「良くなった」と答えた方の意見
- あいさつが積極的、気持ちよく答えてくれる
- 困ったときに相談できる
- みんなに平等に接している、公私混同にならない
- 敬語で対応している
管理員さんの接遇や印象がいかに大事かを認識しました。
管理会社の顔ともいえる存在で、働きぶりも大事ですが、人柄の良さに依存する部分も大きいです。
また平等に接するということは、ルールに忠実ということも言えます。時に厳しく、時に優しく。
人柄は「教育」で補えないですが、だからと言って指導の力を抜いてはいけないことが良く分かりました。
理事会への意見
管理会社変更に関する意見は少なかったですが、ねぎらいの声、評価する声がありましたので、理事会の皆さんもうれしかったようです。
アンケートを通じて感じたこと
管理会社がよく「理事長アンケート」をやりますけど、それは、普段コミュニケーションを取っている相手が対象です。
情も入るでしょうし、実際の評価より採点が甘くなりがちだと思います。
ところが今回は全住民に向けて、管理が変わって数か月で実施したので、結果が全く読めませんでした。
普段は顔を合わさない人たちが、管理会社の変更をどう見ているのか・・・・
理事会主導でアンケートしたのが良かった
理事会が質問内容を決めたので、より住民の本音を引き出せたのではないでしょうか。
それだけに、高評価が多かったのはフロントとしてモチベーションが高まりました。
また、反省・改善点も見えたので、管理会社・理事会の双方にとって良かったと思います。
管理会社の変更の都度、実施を企画しても良いかな？と思える事例でした。
管理変更のスタートダッシュは普通でも気合が入っていますけど、アンケートが待っていると思うとなおさら気合が入ると思います！
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